Психология общения с покупателями в розничном магазине. Общение с клиентом

• 1 Возможные формы общения с клиентами
  • 1.1 Индивидуальные переговоры
  • 1.2 Электронная почта
  • 1.3 Холодные звонки
  • 1.4 СМС-сообщения
  • 1.5 Вебинары
• 2 Как правильно общаться с клиентом?
• 3 Как противостоять наглости и хамству?
• 4 Как поддерживать общение с постоянными клиентами?

Самым ценным активом любой компании является наработанная база клиентов. Какими бы ни были востребованными продукты или услуги, без построения доверительных взаимоотношений с потребителями добиться успешного развития бизнеса и увеличения объема прибыли практически невозможно.

Менеджеры по продажам обязаны не только уметь заинтересовывать людей в деятельности компании (конечном продукте), но и способствовать поддержанию ее имиджа. Несложно догадаться, что именно постоянные покупатели товаров или потребители услуг совершают львиную долю покупок, принося тем самым стабильную прибыль.

Не стоит забывать, что от умения налаживать деловые коммуникации зависит увеличение числа потенциальных клиентов. Их необходимо заинтересовать и превратить в постоянных покупателей. Чем больше лояльных потребителей у компании, тем выше ее прибыль. Чтобы добиться успеха, необходимо соблюдать простые правила общения с клиентами и уметь грамотно предложить эффективные варианты решения их проблем.

Возможные формы общения с клиентами

Рассмотрим базовые формы общения с клиентами.

Индивидуальные переговоры

Одним из самых эффективных инструментов в продвижении продукта компании и увеличении клиентской базы являются индивидуальные переговоры. Прежде всего менеджеру по продажам следует четко определиться с тем, что он хочет донести человеку, и правильно составить четкий план общения.

Продавец должен уметь строить диалог с покупателем таким образом, чтобы последний понимал, что его потребности будут удовлетворены в полном объеме и он получит определенную выгоду от сотрудничества с конкретной компанией. Для этого специалисту по продажам необходимо уметь:

• слушать своего собеседника, принимать во внимание его требования и пожелания;
• быстро определять особенности личности человека (психотип, культурный и социальный уровень, настроение, расположенность к общению);
• настраиваться на волну потенциального клиента;
• уверенно держать себя во время общения;
• сосредотачиваться на диалоге и не отвлекаться на посторонние разговоры.

Известно, что именно первая встреча создает у покупателя впечатление о продавце, и от этого зависит, согласится ли он сотрудничать с конкретной компанией в дальнейшем. Прежде всего следует подобрать удобное место для общения с человеком. Для этого необходимо пригласить его для проведения переговоров (например, в офис компании) и создать все условия, чтобы потенциальному клиенту хотелось вернуться туда вновь (конечно, уже в качестве постоянного). Если встреча проходит на территории покупателя, тогда вопрос ставится несколько иначе: продавец должен уметь максимально четко выявить потребности собеседника и в ненавязчивой форме предложить ему выгодные условия сотрудничества.

В любом случае крайне важно дать понять клиенту, что к нему проявляют внимание и уважение, не пытаются что-либо продать на первой встрече, тогда он будет сам заинтересован в открытом и конструктивном диалоге.

Большое значение играет внешний вид продавца, поэтому необходимо соблюдать деловой стиль одежды, быть чистым и опрятным. Продавец должен дать понять собеседнику, что заинтересован в честном и продуктивном разговоре. Для этого следует смотреть в глаза человеку во время ведения диалога с определенной долей внимания, при этом взгляд должен быть уверенным и открытым.

При встрече менеджер по продажам обязан первым представиться и вкратце проинформировать о компании, которую он представляет. Во время знакомства следует пожать руку потенциальному клиенту, что позволит расположить его к дальнейшему общению.

За столом переговоров продавец должен вести себя непринужденно и открыто, чтобы не вызывать негативных эмоций. В ходе разговора важно соблюдать следующие правила делового общения:

• не перебивать клиента и внимательно его слушать;
• говорить о компании, продукте и условиях сотрудничества правду;
• кратко излагать свои мысли;
• не говорить в дурном тоне о компаниях-конкурентах;
• не употреблять сленговые выражения;
• контролировать свои эмоции.

При общении с клиентом необходимо внимательно слушать, что он говорит, и запоминать ключевые моменты, чтобы в ходе сотрудничества избежать разногласий. Как показывает практика, потенциальные потребители сами стремятся общаться с менеджерами и руководством компаний для решения ряда организационных вопросов. По этой причине следует обменяться визитками для согласования контактных данных.

Каждый менеджер, который будет общаться с клиентами, должен помнить о том, что не стоит приукрашивать качества продукта и возможности компании. Это в дальнейшем негативно скажется на репутации фирмы, к тому же покупатель может отказаться от сотрудничества.

Важно: продавец обязан ценить свое время и время потенциального клиента. Многие деловые люди предпочитают, когда им преподносят информацию кратко и четко. Поэтому перед началом переговоров нужно составить конкретный план, который позволит донести суть коммерческого предложения без воды.

Менеджер должен владеть базовыми знаниями психологии общения с клиентами, чтобы уметь направлять переговоры в нужное ему русло. Главное, что необходимо сразу выделить в ходе переговоров, - это потребности собеседника, его желания, цели и существующие проблемы. Умение ненавязчиво предложить их решение и рассказать человеку о выгодах, которые он получит от сотрудничества с компанией (покупки продукта, заказа услуги), позволит покупателю принять положительное решение и заключить сделку.

Электронная почта

Среди инструментов, которые позволяют эффективно и правильно продавать продукты различных компаний, следует выделить рассылку писем по электронной почте. Сразу оговоримся, что такой способ общения с потенциальными и существующими клиентами не имеет ничего общего со спамом.

Любая компания может отправлять электронные письма людям, которые изъявили добровольное желание получать информацию и стали подписчиками рассылки. Для этого нужно на веб-сайте создать специальную форму, в которой посетители будут оставлять свои данные (адрес почты и имя).

Как разговаривать с клиентами посредством электронной почты? В первую очередь следует знать, что рассылка писем должна содержать в себе исключительно полезную информацию и бесплатные ценности (без предложений о покупке продукта на первых порах). Исключение могут составлять случаи, когда клиентам предлагается воспользоваться различными акциями, скидками и другими коммерческими предложениями, направленными на увеличение объемов продаж. Нельзя предлагать покупателю «в лоб» приобрести товар или заказать услугу.

Многие книги для менеджеров по продажам содержат информацию о том, что люди любят покупать товары у людей, а не на «безликих» сайтах. Это говорит о том, что потенциальному клиенту нужно некое общение, получение большего количества информации о продукции компании. Через электронную рассылку и осуществляется контакт между продавцом и потенциальным покупателем. Человеку нужно предложить ознакомиться с особенностями и преимуществами продукта, создать видеоролики с обучающим материалом и показать иные «полезности», которые будут решать его потребности.

Когда покупатель поймет, что ему никто ничего «нагло» не продает и он получает решение своей проблемы («боли»), появится желание купить продукт. Электронная рассылка является одним из самых мощных способов привлечения целевого трафика и наращивания клиентской базы интернет-компаний.

Холодные звонки

Чтобы правильно общаться с клиентами во время первого телефонного разговора, следует знать, что основной задачей продавца является получение их контактных данных и сведений о заинтересованности продукцией. Продавец обязан соблюдать этику общения при диалоге, как и во время реальных переговоров. Стоит учитывать, что человек не видит вашей мимики и жестов, зато хорошо чувствует любые изменения интонации.

Рекомендуется начинать общение с клиентом по телефону с включенным компьютером. При необходимости менеджер всегда может уточнить через поисковик интересующую информацию, чтобы не демонстрировать клиенту свою некомпетентность.

Менеджер по продажам должен подготовиться к телефонному разговору, для чего рекомендуется составить пошаговый план ведения диалога. Как и при реальном общении, во время «холодных» звонков нужно четко и кратко донести суть предложения клиенту.

Нельзя «набирать» человека с самого утра и после окончания рабочего дня. Лучше звонить между 10 и 17 часами в течение дня. Многие менеджеры предпочитают именно «холодные» звонки, поскольку они позволяют не стесняться собеседника и уверенно говорить с ним.

Несмотря на то что клиент не видит продавца, необходимо улыбаться во время разговора. Как показывает практика, собеседник чувствует изменение интонации и положительные эмоции менеджера, что в итоге положительно сказывается на исходе беседы.

Не лишним будет по завершении разговора с клиентом озвучить совместные договоренности по дальнейшему общению либо сотрудничеству. Также необходимо не забыть поблагодарить собеседника за конструктивный диалог и сориентировать его на следующий контакт.

СМС-сообщения

СМС-сообщения позволяют получить от потенциальных клиентов достаточно большой процент обратной связи. Общение с клиентской базой при помощи этого инструмента позволяет менеджеру увеличивать продажи за счет:

• оповещения клиентов о предстоящих акциях и скидках компании;
• приглашения на вебинары и обучающие интенсивы;
• ознакомления с новинками компании;
• приглашения на офлайн-мероприятия по продажам (ярмарки, выставки);
• предложений на выгодных условиях сотрудничества.

Важно: сообщения нельзя отправлять людям, которые не давали своего согласия на использование их номера мобильного телефона. Рассылка делается только по базе клиентов, которые добровольно оставили свои контактные данные.

Вебинары

На сегодняшний день одним из популярных и эффективных способов общения с клиентами и поддержания их интереса к деятельности компании является проведение вебинаров – онлайн-занятий, посвященных различным тематикам.

Перед проведением мероприятия менеджер собирает клиентскую базу посредством рекламы и личного обращения к людям. Данная схема отлично работает в сообществах социальных сетей, где информация молниеносно распространяется между пользователями. Компания создает свою публичную страницу или группу, куда впоследствии будут приходить новые участники. Менеджер наполняет паблик интересным контентом и периодически проводит вебинары, суть которых заключается в предоставлении бесплатного материала.

Вебинар позволяет провести наглядную демонстрацию продукта, рассказать о его преимуществах и выгодах от использования. Если компания специализируется на предоставлении услуг, необходимо подбирать узкую тематику занятий и подавать этот материал таким образом, чтобы людям захотелось вернуться на онлайн-лекции повторно.

Как показывает практика, вебинары, не несущие цели последующих продаж товара, в разы повышают эффективность работы компании и спрос на услуги. Это происходит за счет того, что человек осознает заботу о себе, получает ценные советы и рекомендации по использованию продукта, решение своей проблемы, поэтому у него возникает желание плотного сотрудничества (совершения покупок).

Также потребитель понимает ценность бесплатного материала, которую он может ощутить на себе, и осознает, что при покупке определенного продукта он получит гораздо больше пользы. Таким образом, правильное общение с клиентом посредством вебинаров позволяет значительно увеличить количество новых людей и поддерживать интерес постоянных покупателей (клиентов).

Как правильно общаться с клиентом?

Некоторые продавцы не знают, каким образом должна складываться культура общения с клиентами и из-за чего компании теряют немалый процент прибыли. Существуют стандарты и принципы ведения переговоров, которых необходимо придерживаться для получения хороших результатов и увеличения базы потребителей. Рассмотрим их подробно:

1. Вопрос – ответ. Клиенты нередко присылают менеджерам компаний (особенно на первоначальных этапах сотрудничества) письма на электронную почту, в которых содержится большое количество всевозможных вопросов. Очень важно изучить их, расположить в том порядке, в котором они получены, и дать на каждый из них исчерпывающий ответ.
2. Быстрый конкретный ответ. Одно из основных правил общения с клиентами гласит о том, что человек должен получить конкретный ответ на интересующий его вопрос максимально быстро. Считается правилом хорошего тона, если заказчик получит нужную ему информацию не позже чем через 2 часа после отправки своего письма. Если по ряду причин менеджер не может сразу ответить на него, необходимо сообщить клиенту время, когда его запрос будет удовлетворен.
3. Демонстрация компетентности. Продавец должен понимать, что клиент вовсе не обязан разбираться в характеристиках продукта компании и различных особенностях сотрудничества. Менеджер должен проявить свою компетентность, рассказать человеку о деталях работы, а если потребуется, то и разложить все по полочкам по нескольку раз. К примеру, потенциального клиента интересует, какие выгоды он получит от открытия по франшизе автомойки самообслуживания. Специалист отдела продаж компании-франчайзера должен объяснить потенциальному франчайзи, что ему будет оказана всевозможная помощь в построении бизнеса, проведении рекламных кампаний, привлечении клиентов и решении организационных вопросов, посетители его предприятия смогут отдохнуть во время мойки их машин, получить некоторую скидку при постоянном обслуживании и даже прикупить кофе с собой. Таким образом, клиенты будут довольны качеством обслуживания и начнут рекомендовать сервис своим друзьям, при этом прибыль предприятия станет стабильной.
4. Мой клиент – мой друг. Не стоит слишком усердствовать с применением делового стиля общения. Порой официоз крайне утомляет обоих собеседников, в итоге можно не достичь желаемого результата. Данное правило говорит о том, что нужно вовремя научиться переходить от делового стиля ведения переговоров к неофициальному. Достаточно представить, что клиент - это хороший приятель, с которым можно непринужденно обсудить волнующие вопросы. Конечно, речь здесь не идет о панибратстве и пренебрежении к человеку, но здоровый юмор и дружелюбие не будут лишними.
5. Реальная стоимость продукта. Когда в ходе переговоров клиент интересуется ценой на продукт, необходимо ее обосновать. Особенно это касается предприятий, оказывающих различные услуги. Нередко случается так, что менеджеры не договаривают некоторые моменты, в итоге получается завышенная цена. Обязательно стоит конкретизировать условия предоставления услуги, поскольку клиент имеет полное право знать, на что рассчитывать от сотрудничества с компанией и за что платить деньги.
6. Поддержание постоянного контакта с клиентом. Менеджер обязан помнить, что общение с клиентами не должно заключаться лишь в заказе продукта и проверке оплаты за его реализацию. Необходимо созваниваться с человеком, информировать его о результатах продвижения заявки, а также решать любые организационные моменты. Если клиент просит выполнить какую-либо работу в отношении сотрудничества, следует удовлетворить его просьбу (естественно, если это не идет вразрез с интересами компании) и представить ему отчет о результатах.
7. Профессиональное решение проблем. Нередко случается так, что заказ не может быть выполнен по ряду причин. Ни в коем случае клиент, особенно если это крупный заказчик, не должен даже догадываться о возможных сбоях в работе компании. Нужно помнить, что ему важен результат и его не интересуют причины, по которым заявка может остаться невыполненной. Менеджер-профессионал всегда найдет выход из сложившейся ситуации, чтобы сохранить отношения с клиентом, ведь если заказчик узнает о сложностях в работе компании, он может попросту отказаться от дальнейшего сотрудничества.

При общении с покупателем продавец должен уметь настраиваться на его волну и предугадывать ход мыслей собеседника. Нужно стараться понимать потенциального клиента, знать его потребности и уметь вовремя предложить то, в чем он нуждается. Профессионалы всегда стараются смотреть на проблемы клиентов их глазами. Это позволяет быстро находить эффективные механизмы решения и заключения сделок.

Как противостоять наглости и хамству?

Наглость и хамство клиентов, к сожалению, являются достаточно частыми явлениями, которые мешают проведению конструктивного диалога и заключению сделки. Мы дадим несколько рекомендаций, которые позволят понять продавцу, как следует вести переговоры с агрессивными людьми.

В первую очередь во время разговора с человеком следует сохранять вежливое отношение к нему и улыбку на своем лице. Это позволяет нейтрализовать агрессию и направить общение в нужное русло. При этом крайне важно сохранять спокойствие и внимательно слушать клиента.

Важно научиться задавать ненавязчивые вопросы, которые позволят понять причину грубого поведения человека. Нередко хамство и агрессия со стороны клиента возникают по причине того, что его обманули, с ним обошлись необходительно или же он остался неудовлетворен качеством обслуживания (сервиса, товара) в иной организации.

Чтобы нейтрализовать неадекватное поведение клиента, как бы странно это ни звучало, перед ним нужно извиниться, а также убедить в полном согласии с ним. Для этого продавцу достаточно сказать человеку, что он сожалеет о причине его расстройства, а также о неудачном опыте работы с компанией, с которой был инцидент. Такое поведение позволит понять клиенту, что его внимательно слушают, сочувствуют, относятся с пониманием к возникшей проблеме и готовы оказать поддержку. Тем не менее следует помнить о том, продавец не должен признавать своей вины (если ее попросту нет), это может сказаться на имидже.

Случается так, что грубые клиенты оскорбляют своего собеседника. Профессионал никогда не позволит себе переходить на личностные отношения и говорить непристойные вещи в адрес своего оппонента. Во время общения с агрессивным человеком недопустимо повышать голос и давать волю своим эмоциям, поскольку это приведет к ругани и срыву сделки.

Чтобы этого избежать, следует сохранять нейтральный тон во время разговора, ровно дышать и быть спокойным. Не стоит перебивать клиента. Ему следует дать понять, что такое поведение и грубость не тревожат вас. Нужно внимательно слушать, о чем говорит собеседник. Это позволит быстро выявить причину агрессии и разрешить возникшую неприятность.

Менеджер компании должен приложить усилия для нейтрализации откровенно грубого поведения клиента. Не стоит негативно комментировать его поведение. В данном случае нужно сказать, что собеседник ценен как личность (или ценна его порядочность). После этого стоит предложить клиенту сотрудничество и дать понять ему, что для компании это важно.

Как поддерживать общение с постоянными клиентами?

Постоянные клиенты компании, как мы уже знаем, приносят большую часть прибыли, охотно приобретают новые продукты, а также информируют об этом своих друзей и знакомых. Они, по сути, являются бесплатным каналом привлечения новых потребителей, которые покупают товары (заказывают услуги) по рекомендации.

Почему стоит прилагать усилия, чтобы удерживать постоянных покупателей? Дело в том, что новые клиенты, если их устроит качество товара, приобретут его и, скорее всего, захотят купить что-либо еще. Тем не менее крайне тяжело узнать, что именно привлекло нового покупателя и почему он решил сделать повторный заказ. Как показывает практика, на привлечение потенциальных клиентов компании тратят в разы больше средств и усилий в сравнении с поддержанием хороших взаимоотношений с постоянными партнерами.

Чтобы собрать контакты, можно предложить клиентам, например, «скидочные» карты (бесплатно) в обмен на их адреса и телефоны. В течение очень короткого промежутка времени соберется большое количество лиц, с которыми нужно постоянно работать и подогревать их интерес.

Чтобы клиент захотел возвращаться в салон красоты, чтобы он доверял свою внешность специалистам этого салона, чтобы чувствовал себя комфортно в психологическом плане - для этого нужно построить с ним правильную коммуникацию, грамотно выстроить психологию общения!

Работник салона красоты должен быть в какой-то степени психологом. А для этого следует знать, какие существуют типы клиентов, в чем особенности каждого типа и как найти к ним подход.

Именно на тренинге «Психология общения с клиентом в салоне красоты», вы получите универсальные навыки в общении с вашими клиентами.

Этот тренинг необходим для работников в индустрии красоты: косметологов, парикмахеров, массажистов, маникюристов и администраторов салонов красоты.

На тренинге вы узнаете:

• как построить долговременные отношения с клиентами;
• как увеличить число клиентов;
• как обрести уверенность в качестве "продавца" услуг и товаров;
• как овладеть навыками успешной презентации;
• как эффективно справляться с возражениями клиента;
• как увеличить объем продаж и услуг;
• как увеличить финансовый результат для салона и его специалистов.

Программа

I. Эффективная работа с клиентами

• Клиентоориентация
• Типы клиентов
• Визуальная психодиагностика
• Стратегии и алгоритмы поведения с клиентами согласно их типологии
• Построение эффективных отношений с клиентами
• Особенности работы с различными клиентами: женщинами, мужчинами, детьми
• Причины потери клиентов. Превентивные меры
• Методы и способы завоевания клиентов.

II. Основы конфликтологии в салоне красоты

• Конфликты в салоне. Анализ типичных ситуаций
• Пути эффективного разрешения конфликта
• "Правильная" лексика специалистов
• Работа с возражениями клиента

III. Стандарт общения с клиентами

• Стандарт организации рабочего места
• Стандарты встречи клиента
• Стандарт оказания услуги
• Стандарт обеспечения сервиса

IV. Этический кодекс специалиста салона красоты

• Внутренний регламент отношений
• Стандарт внешнего вида сотрудников салона красоты
• Стандарт профессионального этикета
• Стандарт продвижения услуг салона

Отзывы

21.03.2019Варыгина Екатерина Сергеевна
Преподаватель: Алина Ортон

Очень понравилось, лекции были интересными. У Алины безумная энергетика.

18.02.2019Кристина

Добрый день! Не часто пишу отзывы, но в этот раз решилась! Обучалась на менеджера по персоналу, прекрасный подход к каждому слушателю, на любом предмете можно переспросить, уточнить, на примерах все расскажут. Своеобразная подача материала, живое общение со слушателями.Индивидуальный подход (хоть и занималась я в группах).Часто шли на встречу, все, всегда было решаемо, главное предупредить и потом согласовать. Организационные вопросы по началу хромали, но потом все было без нареканий. Особенно понравились преподаватели теории: Тарасова Елена Александровна и Годунова Елена Вячеславовна, преподаватель практики: Усачева Галина Анатольевна. Спасибо, большое!!!Надеюсь не подведу в применении приобретенных навыков, особенно практических!!Галина Анатольевна, отдельное спасибооооооо)))

07.02.2019Игнатенко М.Г.

Спасибо всем! Особенно хотелось бы сказать Спасибо! Тарасовой Елене Александровне. Информативно, нескучно, много нового!

22.11.2018Шенгарева Валерия Валерьевна
Преподаватель: Алина Ван Ортон

Прекрасный педагог! Понятно объясняет, не торопится. Домашнее задание вполне адекватно по объему. Очень интересно проводит занятия. Очень душевная и приветливая, при всем при этом успевает дать максимум знаний за одно занятие.

Все сотрудники компании, от уборщицы до директора, в той или иной степени общаются с клиентами. И каждый из них формирует представление о компании. Персонал должен знать основные правила и принципы общения с клиентами, следовать этике и владеть основами психологии общения. Особенно это актуально в продажах, где работа основана на общении с клиентами. Разумеется, очень важно качество продукта, товара или услуги, но некоторые недостатки можно сгладить с помощью грамотно выстроенной коммуникации. Довольный клиент вернется к вам снова или порекомендует своим друзьям и знакомым. Правильное общение с клиентами - один из факторов успеха бизнеса. В этом материале рассмотрим основные аспекты процесса общения с клиентами.

Психология общения с клиентами

Общение с клиентами по продажам - основной инструмент для привлечения покупателей. Чтобы правильно выстроить процесс переговоров, продавцам нужно не только быть коммуникабельными, но и владеть основами психологии общения.

Большое значение имеет первое впечатление: от него напрямую зависит дальнейшее взаимодействие. При первой встрече сотрудник компании формирует мнение не только о себе, но и создает образ компании в целом. Неверное поведение может испугать покупателя, и компания потеряет прибыль. Поэтому к каждой встрече стоит подходить ответственно и готовиться.

Следующие советы помогут провести удачные переговоры:

1. 1. Перед встречей четко сформулируйте предложение. Попытайтесь предугадать возможные вопросы клиента, чтобы быть готовым на них ответить.

1. 1. Оцените свой внешний вид: он должен быть аккуратным и опрятным, а если в компании есть дресс-код, то соответствовать ему.

1. 1. В момент знакомства смотрите собеседнику в глаза, подайте первым руку и некрепко поздоровайтесь, после чего первым представьтесь.

1. Не нарушайте личного пространства человека, соблюдайте дистанцию примерно около метра.

Приветливость и соблюдение зоны комфорта настроят собеседника на положительный лад. После этого можно начинать разговор.

Этика общения с клиентами

Вежливое и уважительное отношение в процессе общения всегда приятно, поэтому важным помощником в построении продуктивной беседы становится этика делового общения с клиентом.

Вежливость - главная составляющей этики. Проявлять ее нужно не только с помощью слов, но и тоном голоса, манерами, поступками.

Также крайне важно проявлять уважение к собеседнику: следить за интонациями, внимательно слушать, показывать заинтересованность, отвечать на все вопросы. Ни в коем случае нельзя перебивать, отвлекаться, давить и настаивать на принятии решения именно сейчас.

Беседа должна быть непринужденной, информация - понятной. Собеседнику нужно дать время на размышление. Главное - умеренность во всем.

Правила и принципы общения с клиентом

Есть базовые правила, которых стоит придерживаться в общении, независимо от сферы деятельности компании:

1. 1. Проявляйте индивидуальный подход, ориентируйтесь на потребности клиента. Покупатель должен чувствовать заботу о себе, желание помочь, а не просто продать.

1. 1. Говорите с клиентом на понятном для него языке, чтобы собеседник не сомневался в своей компетентности. Умение правильно говорить с клиентами сэкономит время на разъяснение терминов, и, тем самым, позволит больше рассказать о преимуществах предложения.

1. 1. Сохраняйте деловой характер общения: не опаздывайте на встречи, своевременно отвечайте на звонки и письма, серьезно относитесь к рабочим вопросам и просьбам.

1. Поддерживайте безупречный внешний вид не только при первой встрече.

Принцип « клиент всегда прав » - очень разумный, но нужно помнить, что для каждого правила существуют исключения. От клиентов-манипуляторов лучше отказаться, потому что они не только потратят ваше время и нервы, но и могут навредить репутации.

Стандарты общения с клиентом

Грубость или неправильное поведение персонала могут обойтись владельцу бизнеса дорого: отразиться на прибыли или ударить по репутации. Чтобы этого избежать, многие компании разрабатывают и внедряют стандарты общения с клиентами, которые помогают сотрудникам избежать неприятных ситуаций и быть максимально клиентоориентированными. Стандарты - это свод правил и запретов, которых нужно придерживаться, а также скрипты общения. Наиболее актуально это для менеджеров по продажам, call-центров, крупных компаний, где невозможно проконтролировать каждого сотрудника, а взаимодействие подразделений должно быть четким.

Качественное общение с клиентами - основа работы любой компании и ключ к высокому заработку сотрудников. Необходимо маневрировать между интересами клиента и компании. Нужно говорить с клиентом на одном языке, но не опускаться до его уровня, если клиент ругается или хамит. Быть просто коммуникабельным человеком - недостаточно. Этим навыкам нужно учиться и оттачивать их. На помощь придет этика и психология общения с клиентом, которая позволит создать хорошее первое впечатление и расположить к себе собеседника. Соблюдая основные правила общения с клиентом, можно выстроить продуктивную деловую беседу и добиться поставленных целей.

Если Вас интересует предпринимательство, попробуйте свои силы в 10-дневной бизнес-игре «Твой Старт», в которой Вы начнете зарабатывать на своем деле, используя свои таланты и сильные стороны!

Успех предприятий торговли непосредственно связан с тем, как их персонал общается с людьми. С первой минуты разговора по телефону и вплоть до того момента, когда клиент покинет предприятие, каждое слово в диалоге между сотрудником и покупателем является слагаемым успешной сделки.Это тем более важно, что общение между персоналом сервисного Предприятия и потребителями его услуг чаще всего происходит один на один.

Умение общаться с клиентом не сводится к простой коммуникабельности. Разговор с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы его результатом стало приобретение товара (услуги) именно этого предприятия, а также повторный визит потребителя. В процессе грамотного общения с потребителями, услуг возможно:

установить крепкие и длительные отношения с клиентами;

получать оперативную и достоверную информацию о качестве предоставляемых услуг;

выявлять и изучать новые потребности и запросы клиентов;

избежать конфликтов, разногласий и непонимания сторон;

убедить собеседника (клиента) в правильности сделанного им выбора;

установить доверительные отношения;

увеличить объем продаж и закрепиться на рынке.

Исследования показали, что в процессе общения обмен информацией происходит в трех направлениях: визуальный сигнал составляет 55% объема сообщения; тональность голоса передает 38% информации; и лишь 7% информации передается непосредственно в разговоре. Поэтому одинаково важно понимать, какую информацию передает продавцу клиент своими мимикой, жестами, позой и какую - движениями.
Клиент может почувствовать заботливое отношение к себе, если продавец ведет разговор с легким наклоном вперед, лицо его выражает соучастие. Открытость сотрудника предприятия по отношению к клиенту могут продемонстрировать неторопливые жесты, прямая ровная спина, спокойное выражение лица, нейтральный контакт глазами. Непринужденность в разговоре выражается улыбкой, широко раскрытыми глазами, спокойной и мягкой позой.
Считается недопустимым проявление агрессивности по отношению к потребителю услуг – напряженная поза с выдвинутым вперед подбородком, сложенными на груди руками, стиснутыми зубами и горящими глазами.
Голос и интонация несут 38% информации, которую люди передают и получают в процессе общения. Специалисты по технике речи утверждают, что низкий голос предпочтительней, так как он легче воспринимается на слух и звучит приятнее. Голос, лишенный интонации, звучит монотонно, не позволяет слушателю полностью воспринимать сказанное. Если к концу фразы интонация идет вверх, слушатель невольно ожидает продолжения.
Повседневная вежливость – самая важная составляющая в работе сферы услуг. Особое значение вежливость имеет при общении по телефону, поскольку собеседники лишены возможности видеть друг друга. Вежливый голос при телефонном разговоре должен звучать приятно, быть исполнен терпения и участия.
Голос может быть тихим или громким. Громкость голоса отражает интерес, искренность, уверенность в сказанном, но вместе с тем это может демонстрировать нетерпение, раздражение.
Скорость речи также имеет немаловажное значение. Слишком медленная речь может раздражать собеседника, а при слишком быстром темпе внимание концентрируется не на содержании разговора, а на скорости речи.
Хорошая дикция, четкое произношение, профессиональная терминология, богатый словарный запас характерны для уверенного, делового, хорошо образованного человека. Расплывчатые формулировки, смазанное произношение создают иллюзию небрежности, звучат неубедительно.
При общении с клиентами необходимо избегать снисходительных, назидательных интонаций. Это не способствует доверительным отношениям, вызывает у потребителя чувство протеста. 0 Хотя в самих словах заключается лишь 7% получаемой и передаваемой информации, их значение не следует игнорировать. Именно при помощи слов общение становится предметным. При этом существуют слова, которые всегда уместны и работают на успех, а есть такие, которые необходимо исключить из лексикона. Слова могут отпугнуть клиента, но могут и привлечь его к длительному сотрудничеству.
Необходимо избегать таких выражений, как "Вы должны", "Вам следует". Вместо этого предпочтительнее использовать фразы, начинающиеся словами: "Не хотите ли Вы", "Не могли бы Вы".
Такие распространенные фразы, как "Я постараюсь", "Я попытаюсь", вызывают у клиента чувство недоумения. Его желание представляется невыполнимым, сотрудник предприятия снимает с себя ответственность за конечный результат, в итоге клиент теряет доверие и к предлагаемой услуге, и к предприятию.
Лучше сформулировать таким образом: "Мы можем Вам предложить", "Можно сделать так", "Вам это должно понравиться".
В общении с клиентами следует полностью исключить предлог "но". "Но", прозвучавшее после любой фразы, полностью отрицает все ранее сказанное. Лучше говорить "однако"; при этом обеспечивается плавный переход к новой информации, возможным вариантам и альтернативе.
Имя клиента относится к числу слов, обладающих магической силой. Обращение к клиенту по имени" подчеркивает индивидуальность общения; создает ощущение, что весь персонал предприятия готов учесть любое пожелание именно этого человека. Имена постоянных клиентов должны быть внесены в специальный клиентский справочник, картотеку клиентов, личную карточку клиента, расписание ежедневных визитов и т. п.
Некоторые слова независимо от контекста имеют сильную эмоциональную окраску и поэтому могут использоваться с целью влияния на мнение потребителей и клиентов. Например:

для привлечения клиентов возрастной категории свыше 60 лет можно использовать любые слова, относящиеся к понятию "стоимость", дешевый, экономичный, гарантированный, качество, цена и т. п.;

привлечь более широкий круг клиентов в возрасте от 40 до 60 лет помогут слова, связанные с понятием "здоровье", – безопасный, чистый, природный, экологичный, проверенный, подлинный, надежный и т. п.;

для клиентов возрастной группы от 25 до 40 лет ключевыми понятиями являются "успех" и "привлекательность". Соответственно предпочтительными словами будут: популярный, статус, престижный, амбициозный, независимый;

для клиентов в возрасте до 25 лет особо значимыми являются слова: стильный, развлекательный, новый, стимулирующий, веселый, прогрессивный, современный.

Эффективное общение с клиентом предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Умение слушать считается ключевым элементом общения и требует активной работы. Это позволяет впитывать информацию, которую передает собеседник. Внимательный слушатель должен уметь понимать скрытые намеки клиента. При этом важно не просто вслушиваться в слова, а улавливать общее настроение клиента. Все это помогает принять активное участие в разговоре.
Если клиент в ходе беседы раскрывает какие-то факты своей личной жизни, он рассчитывает на определенную ответную реакцию. Ее отсутствие оставляет у клиента впечатление, что его игнорируют. Вместе с тем недопустимо проявление излишнего любопытства. Достаточно проявить вежливое участие, сделать искренний комплимент, продемонстрировать свою заинтересованность.
Беседуя с клиентом, сотрудник предприятия может озвучить его чувства или скрытые мысли, комментируя то или иное высказывание клиента. Такой метод "рефлективного слушания" помогает сконцентрировать внимание на эмоциях клиента и уточнить его пожелания.
Еще одной формой активного слушания является перефразирование в виде дословного воспроизведения, интерпретации, суммирования сказанного.
Все эти приемы участия в разговоре облегчают общение, придают деловой беседе доверительный характер. В результате потребитель становится более восприимчивым к советам; склонным принять то положительное решение о покупке, к которому его подводит сотрудник сервисного предприятия.
Установлению доверительных отношений между производителем и потребителем услуг и достижению положительного результата способствует использование готовых, заранее продуманных сценариев диалога. Они помогут ознакомить клиента с перечнем услуг, предоставляемых предприятием. Сценарии таких диалогов позволят избежать недопонимания, которое чаще всего является причиной того, что клиент в дальнейшем не пользуется услугами данного предприятия. Диалог при прощании с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы клиент покидал предприятие с мыслью о новом визите.
Планирование будущего визита клиента основывается на обсуждении особенностей и преимуществ предлагаемых предприятием услуг по сравнению с аналогичными сервисными продуктами конкурентов.
Чтобы получить максимально подробную информацию от клиента о его ожиданиях, потребностях и запросах, необходимо уметь задавать вопросы. Любой вопрос независимо от его содержания контролирует сознание человека, вовлеченного в беседу. Поэтому правильно поставленные вопросы – ключевой элемент в общении с клиентом.
Наиболее эффективный способ завязать разговор, который будет интересен клиенту, – это задать вопрос, содержащий заманчивое предложение. Вступительный комментарий сотрудника предприятия должен вызвать у клиента желание подробнее узнать о тех или иных продукте или услуге. Задавая направляющие вопросы, сотрудник предприятия (продавец) может лучше понять желания и потребности клиента, а также осторожно подвести его к принятию положительного решения.
Есть два типа вопросов, которые нацелены на разные результаты. Чтобы получить максимально подробную информацию о желаниях клиента, следует задавать ему открытые вопросы. Закрытые вопросы предполагают получение короткого ответа "да" или "нет".
Для того чтобы завладеть вниманием клиента, следует задавать вопросы, фокусирующие внимание, например: "Вы согласны со мной, если сделать так?", "Стоит ли это делать?" и т. д.
Для успешного совершения сделки необходимо задавать клиенту вопросы, которые неизбежно вызывают утвердительный ответ "да". Это создает благоприятный настрой на покупку; клиент соглашается с предложениями продавца. Здесь также важны и ответы продавца на вопросы клиента. Уверенные, ободряющие ответы сотрудника – свидетельство компетентности. Если клиент понимает, что его запросы встречены с пониманием, он будет с большим доверием относиться к фирме и ее персоналу, положительное решение будет принято быстрее.
Основная цель общения с клиентом – склонить его к совершению покупки. В настоящее время в условиях хорошо развитого рынка разнообразных услуг от персонала сервисных предприятий, особенно тех, кто непосредственно общается с клиентами, требуется знание специфики и преимуществ предоставляемых услуг.
Новые тенденции в развитии системы продвижения товара (услуги) требуют от предприятий принципиально новых методов работы с потребителями. Одним из основных инструментов является работа по заранее составленному сценарию. В данном случае сценарий рассматривается как программа действий сотрудника предприятия в процессе общения с клиентом. В ней должны быть предусмотрены возможные варианты развития ситуации – от заинтересованности клиента в совершении покупки до сопротивления поступающему предложению. Создав однажды программы для каждого вида услуг, предприятию достаточно вносить лишь определенные коррективы в зависимости от изменяющихся условий. – Основными частями сценария являются: назначение, вступление, предложение, особенности, преимущества, завершение сделки, финал.

Правильное общение с клиентами – залог успешного бизнеса, который связан с продажами. Причем речь идет не только о постоянных клиентах, но и о потенциальных.

Правила общения с клиентами: особенности коммуникации

Прочные и доверительные взаимоотношения создаются только благодаря свободному, открытому общению. Если по роду своей деятельности вам необходимо постоянно взаимодействовать с разными людьми, то недостаточно простого общения, нужен профессиональный навык.

Правильное общение с клиентами должно быть нацелено на то, чтобы:

• устанавливалась связь клиента с организацией (посетил магазин, договорился о встрече с консультантом);
• клиенты чувствовали себя комфортно в период встречи с лицом, реализующим товар;
• клиенты получали исчерпывающие ответы на вопросы;
• клиенты совершали покупки;
• клиенты хотели продолжать дальше сотрудничать с организацией и продавцом.

Приветливая улыбка, вежливость и приглашение прийти снова – это не все правила общения с клиентами. В систему взаимодействия с покупателем включены: все возможности информирования о продукции, ее значении для потребителя, обслуживание и мотивация роста продаж.

Для того чтобы эффективно общаться с клиентами, нужно изучить основные методики взаимодействия с потребителями во время личных продаж и всегда их придерживаться в своей рабочей деятельности.

Фразы, которые говорить клиенту запрещено: памятка

Одна фраза продавца может вызвать у клиента сомнения. Например, человек обращается в компанию с конкретным запросом, а менеджер останавливает его фразой «Я знаю, что вам предложить!». Клиент засомневается и подумает: «Я знаю, что мне нужно, а мне навязывают другой товар. Не стоит торопиться с покупкой».

Какие фразы нужно запретить произносить продавцам при общении с клиентами и чем их заменить, узнайте из статьи электронного журнала «Коммерческий директор».

Мнение эксперта

Слушайте, вникайте и не тяните с главным

Константин Белов,

руководитель компании PowerGuide, Москва

Расскажу свои правила общения с клиентами.

1. Слушать, не перебивая. Этот навык можно назвать самым сложным и самым главным правилом эффективного общения. Со стороны кажется, что никакого труда не составит просто слушать и молчать. Однако попробуйте сдержать себя, когда вам рассказывают несколько минут о давно известных вещах. Требуется осуществлять постоянный контроль над собой, чтобы дослушать клиента.

2. Вникать. Важно не только слушать и молчать, когда вам что-то рассказывают, но и прилагать усилия, чтобы понимать, о чем идет речь. Так вы показываете, что поддерживаете клиента и готовы решить его проблему.

3. Прямо обозначать свои интересы. Когда ведется общение с клиентами, каждая сторона имеет свои цели, про которые никто не говорит напрямую, соблюдая тактичность. Будьте искренни, но тактичны, проясняйте ситуацию вежливо, чтобы избавить других и себя от пустых разговоров.

4. Не тянуть с главным. Вы прекрасно помните, как неприятны ораторы, которые водят кругами, углубляясь в не относящиеся к делу детали. Это говорит об их страхе рассказать о главном и разобрать проблему откровенно. Такое опасение можно понять, однако, шансов, что такого спикера дослушают до конца, очень мало. Поэтому важно выстраивать общение с клиентами таким образом, чтобы сначала говорилось о главном, а потом о деталях (если они в принципе необходимы).

5. Не возвышаться за счет собеседников. Стремление к самоутверждению в ходе встречи естественно и ожидаемо. Но не следует это делать с помощью собеседников. Не надо искусственно нагонять мысли о своей уникальности, лучше быть с клиентом на одном уровне. Стоит попридержать для друзей и близких рассказы о своих достижениях, которые не имеют прямого отношения к делу. А если собеседник неточно изложил цитату при разговоре, невежливо его поправлять.

6. Репетировать . Старайтесь проговаривать главные реплики еще до начала беседы с клиентом. Можно даже записать их на диктофон. Когда вы прослушаете запись, то поймете, что можно поменять – если будете объективны, вы обязательно найдете, что исправить. К тому же вы почувствуете себя гораздо увереннее в ходе переговоров, если заранее произнесете вслух ключевые фразы.

Где и как должно проходить общение с клиентами

Есть огромное количество способов общения с клиентами и столько же методов проявить себя в работе. Главное, найти для себя те, которые будут наиболее близки именно вам. Правильное общение с клиентами с учетом их индивидуальных особенностей – залог выгодной сделки.

1. Индивидуальные переговоры.

Общение с клиентами с глазу на глаз – способ, который давно зарекомендовал себя как один из самых эффективных. Предприниматели говорят, что здесь нет ничего сложного, просто нужно быть открытым, приветливым и доброжелательным. Главное, не переборщить. Нужно вести себя искренне, но не заходить за черту, отделяющую доброжелательность от лести. Клиенты это очень хорошо чувствуют.

Позвольте своему клиенту высказаться. Узнайте о его мнении, желаниях, целях и воспользуйтесь услышанной информацией в презентации своего предложения.

1. Индивидуальные звонки.

Здесь также важно подобрать к каждому персональный подход. Когда вы общаетесь с клиентом по телефону, не стоит сразу акцентировать внимание на деловом предложении, лучше сначала поинтересоваться о том, как у собеседника дела, как прошли выходные (если это позволяет ваш уровень знакомства).

1. Холодные звонки.

Этот способ по привлечению новых клиентов до сих пор пользуется большой популярностью. Не следует совершать прямые продажи во время первого же общения с клиентом по телефону. Возьмите контактные данные предполагаемого покупателя, пригласите на вебинар или предоставьте ссылку на сайт.

1. Использование электронной почты для рассылки.

Электронная почта помогает быстро донести нужную информацию до клиента. Создавайте такие сообщения, которые будут полезны и направлены точечно на потребности клиентов. Отправляйте обучающие материалы. Каждое письмо должно содержать ваши контактные и персональные данные.

Техника общения с клиентом с помощью SMS-сообщений дает довольно высокую степень обратной связи за небольшой промежуток времени – обратный ответ дают свыше 30 % пользователей. Но не стоит забывать, что сообщения отправляют тем людям, которые сами предоставили вам контактные данные либо посетили вебинар/семинар.

1. Сайт компании.

У каждой уважающей себя компании есть свой сайт. Это одно из наиболее удобных и гибких средств общения. С его помощью можно добавлять новую информацию в течение нескольких секунд. У него безграничные возможности.

Ведите общение с клиентом на сайте, предоставляйте там всю нужную информацию. Важно помнить, что основная функция сайта – продавать, поэтому следует активно пользоваться этим инструментом.

1. Вебинары.

В настоящее время этот способ пользуется большой популярностью. Вебинар позволяет наглядно увидеть продукт, а не только слушать рассказы о нем.

Создавая вебинар, не надо акцентировать внимание на общих темах, лучше говорить о какой-то узкой направленности. Например, «здоровье» – общая тема, а «как быстро сбросить вес» и «профилактика рака» – конкретные.

Вебинар – отличная возможность интернет-общения с клиентом. С его помощью можно обучать, заботиться и предоставлять инструменты для реализации общих задач.

• Стандарты общения с клиентами: как разработать и внедрить

Мнение эксперта

Общение с клиентом по телефону – особое искусство

Дмитрий Брилль,

один из владельцев агентства «Брайджер», Санкт-Петербург

Вы впервые совершили телефонный звонок потенциальному клиенту. Он слышит только ваш голос, но не может видеть вас. У него не так много времени, чтобы тратить его на незнакомца. Возможно, он будет осторожен и недоверчив в общении с вами. Именно поэтому перед разговором и во время него следует использовать правила общения с клиентами:

• Составляйте план сразу для нескольких звонков вашим предполагаемым клиентам. Займитесь сначала наиболее тяжелыми, а уже потом перейдите к остальным, так будет гораздо легче. Придерживайтесь спокойной, ровной интонации голоса во время разговора.
• Во время беседы стойте. Такое положение позволит чувствовать себя и разговаривать увереннее и убедительнее.
• Находитесь рядом с зеркалом. Улыбайтесь, когда ведете общение с клиентами. Так вы снимите внутреннее напряжение.
• Не забывайте о региональной специфике. К примеру, большинство уверены, что в Москве и Санкт-Петербурге живут высокомерные люди. В остальных регионах проще относятся к звонкам и не станут резко прерывать разговор, рассказывать, что их не интересует предложение. Там же лучше всего получать рекомендации.

Как разработать стандарты общения с клиентами

Чтобы удержать лояльных клиентов и увеличить объем продаж, внедрите в своей компании стандарты общения с клиентами. Сделать это вам поможет статья электронного журнала «Коммерческий директор».

: 6 полезных совето

Сосредоточившись на удовлетворении пожеланий клиентов, вы способны идти навстречу к своей цели. Предлагаем шесть советов по общению . С их помощью можно вести эффективное общение с клиентами.

№1. Определить потребности клиента.

Что хочет клиент? Какая ему польза от ваших услуг? Перед тем как приступить к действиям, сначала найдите ответы на эти вопросы. Разобравшись с его потребностями, действуйте таким методом, чтобы удовлетворить их своим обслуживанием.

№2. Удовлетворить потребности клиента.

В своей речи употребляйте позитивные высказывания, акцентируйте внимание на том, что вы будете делать, когда клиент согласится на сотрудничество. Не употребляйте слова: «возможно», «попробую», «не знаю». Они проявят вас как неуверенного в себе человека, вряд ли способного реально чем-то помочь.

№3. Есть сомнения? Проверяйте!

Если вы действительно не знаете, какой дать ответ клиенту, то употребите следующую фразу: «Позвольте мне это уточнить». После этого узнайте, когда сможете ответить и сдержите свое обещание. Таким образом, чтобы удовлетворить потребности клиента (в приведенном примере – потребность в получении точной информации), убедите его, что сумеете предоставить нужный ответ.

№4. Употребляйте нейтральные выражения.

Общение менеджера с клиентами должно вестись на понятном и простом языке. Не стоит наполнять речь аббревиатурами, цитатами, технической терминологией, рассказывать об уставе компании и быть ходячей энциклопедией. Клиентам совсем не следует знать тонкостей, для этого есть вы. Постройте свою речь так, чтобы они себя чувствовали комфортно, знали, что им рады. Объясняйте все термины просто и понятно.

№5. Меньше обещаний, больше дел.

Важно обслуживать клиентов и выполнять данные им обещания точно в назначенный срок или даже раньше. Чтобы было меньше обещаний, а больше дел, разберитесь, какие сроки вам нужны, чтобы выполнить просьбу. Лучше прибавить еще несколько дней к сроку, чтобы было в запасе время.

Не упустите два момента :

• подумайте, за какое время вы сможете выполнить просьбу, прежде чем возьметесь за нее;
• доделайте все до конца, выполнив свое обещание, либо предупредите заранее, что не успеваете, и предложите за это какую-либо компенсацию.

№6. Решайте проблемы с помощью результата.

Умение качественно выполнять свои услуги проявляется во время проблемных ситуаций. Они помогают определить, почему клиенты тянутся к вам. Каким образом вы решаете эти проблемы? Если во время общения с клиентами вы акцентируете внимание на решении проблем, то расскажите об этапах преодоления волнующих их вопросов.

• 6 принципов формирования доверительных отношений с клиентами

Как психология общения с клиентами поможет выстроить диалог

Психологические моменты помогают создать эффективное общение клиента и покупателя. С их помощью можно оценить, совершит ли человек покупку, будет ли доволен ей либо уйдет от вас с пустыми руками.

Эффективное общение с клиентами : когда продавец узнал, как зовут покупателя (поинтересовался, самостоятельно представился или еще как-то), ему нужно упоминать в диалоге имя собеседника. Ведь самое приятное, что слышит каждый из нас, – это собственное имя.

В случае, когда продавец услышал, как зовут покупателя, но точно не уверен, следует его попросить повторить, здесь нет ничего страшного.

Внимательно слушайте клиента. В любом диалоге, будь то общение с постоянными клиентами или потенциальными, нужно научиться слушать. Позволив покупателю удовлетворить данную потребность, вы расположите его к себе. Он более охотно совершит покупку.

Если клиенту хочется рассказать подробности из личной жизни, нужно позволить это сделать. Не исключено, что такой монолог может занять много времени, главное, аккуратно затем повернуть беседу к конкретной цели – совершению покупки.

Простые, но действенные правила общения с клиентами

Правило 1.

Приступив к общению с клиентом, вы должны понять степень его компетентности. Чем быстрее вы ее определите, тем будет больше пользы от вашего разговора. Не нужно пользоваться сложными фразами, если клиент не понимает толком, о чем вы говорите. Такой подход только оттолкнет его от общения с вами.

Узнайте, какого типа ваш покупатель, и придерживайтесь соответствующей модели при общении с ним.

«Сложный клиент» – покупатель, который не разбирается в том, что он хочет приобрести и не желает вступать в диалог. Общаясь с ним, лучше отказаться от терминологии, использовать простой язык. Для поддержания общения задавать такие вопросы, чтобы он невольно давал на них положительный ответ.

«Всезнайка» – клиент, который хорошо разбирается в приобретаемом товаре. Он может задавать такие вопросы, на которые даже у вас с трудом найдется ответ. При общении с такими клиентами лучше не спешить. Полностью контролируйте свои мысли, продумайте свою речь в мельчайших деталях и предоставьте развернутый ответ.

«Дремлющий клиент» – покупатель, который не нацелен на покупку и не собирается ничего приобретать. Общение с клиентами такого типа выглядит так: либо перенестись в разговоре вместе с ним на момент, когда он захочет совершить покупку, либо попробовать его разбудить. Попробуйте задать немного вопросов, которые потребуют односложного ответа с его стороны. Затем похвалите и продолжайте общаться с помощью умеренных комплиментов.

«Бегущий клиент» – у этого клиента всегда много дел и мало времени. Он не входит в диалог с продавцом, ссылаясь на отсутствие времени. Поинтересуйтесь, когда у него будет свободная минутка, и договоритесь о звонке. Позвонить нужно в четко оговоренное время. Такие клиенты очень пунктуальны и требуют того же от других.

Правило 2.

Не убеждайте совершить покупку. Выстраивайте общение с клиентами так, чтобы они сами хотели что-то у вас купить.

Правило 3.

Честность – залог успешного диалога с клиентом.

Правило 4.

Будьте пунктуальны и придерживайтесь делового общения с клиентом.

Правило 5.

Во время диалога со сложным клиентом, который оскорбляет вас, угрожает и т. д., прервите разговор и объясните, что не собираетесь дальше общаться в такой форме. Но ни в коем случае не выбирайте такую же модель общения.

Правило 6.

Завершая общение с клиентами, всегда благодарите за оказанное вам внимание и потраченное на вас время.

• Эффективная работа с клиентами: что не принесет пользы в кризис?

Мнение эксперта

Правила общения применимы и для внутренних клиентов

Наталья Модина,

сотрудник компании «Актион-диджитал»

Не все работники нашей компании контактируют с внешними клиентами. Тем не менее, сервис должен быть на высшем уровне у каждого из них. Мы сами выступаем как внутренние клиенты во время общения с сотрудниками других отделов или выполняя поручения партнеров. Таким образом, чтобы получить отличный результат, нужно выстроить с коллегами такие же взаимоотношения, как с самым приоритетным клиентом.

Первое общение с клиентом

Каким должно быть идеальное первое общение с клиентом? Естественно, хорошо продуманным!

Подготовка к беседе делится на два этапа :

• информирование,
• организация.

1. В информационном этапе основная задача – сбор всей необходимой информации об участнике беседы:

• Данные о том, какую деятельность осуществляет компания-клиент.

Информацию находим с помощью СМИ и интернета. В случае, когда вы тесно не знакомы с бизнесом клиента, наведите справки, почитайте соответствующие статьи, чтобы общение с потенциальным клиентом было комфортным. Постарайтесь заучить или запомнить произношение специфических значений.

• Детальная информация о компании-клиенте.

Основой источник данных – сайт фирмы. Знакомимся со структурой компании, ФИО руководящих лиц (директоров, руководителей отделов), новостями фирмы, ассортиментом товаров/услуг, доступными для общего изучения прайс-листами.

• Информация о прямых конкурентах.

Ознакомьтесь с предложениями и ценами конкурентов. Продумайте мотивирующую фразу: «Вам лучше приобрести у нас, чем у других, потому что…»

• Информация о товарах/услугах, которые вы хотите предложить покупателю.

Подготовьте заранее документы для делового общения с клиентом: перечень предоставляемых услуг/реализуемой продукции, примеры договоров, прайс-листы, и, естественно, не забудьте об общем коммерческом предложении, если клиент еще раз захочет просмотреть ваше предложение после беседы.

Если во время беседы можно использовать компьютер, подготовьте презентацию. Так клиент усвоит информацию визуально. Плюс ко всему, графики и картинки воспринимают легче, чем речь. Акцентируйте внимание на примерах собственных продаж, они повысят ваш рейтинг в глазах клиента.

1. Организационный этап.

Основная цель такого этапа – создать внешние условия для эффективного общения с клиентами. Здесь не существует мелочей, поэтому заранее продумайте:

• Место встречи.

Безусловно, расположившись на своей территории, вы будете чувствовать себя увереннее, однако, важно обратить внимание на то, чтобы встреча в первую очередь была плодотворной. При выборе места соблюдайте следующие советы:

1. Назначая встречу в собственном офисе, позаботьтесь, чтобы вам для общения с потенциальным клиентом выделили отдельный кабинет. Это покажет ваш деловой подход к беседе, а люди и посторонние шумы не будут мешать встрече.
2. В случае, когда ваш офис не так презентабелен, чтобы вы там хотели проводить встречи, либо клиент предлагает нейтральную территорию, то найдите небольшую уютную кофейню или снимите переговорную комнату в бизнес-центре или отеле. Место и статус клиента должны быть равнозначными. При выборе обратите внимание на то, чтобы его можно было легко найти. Подбирая время для переговоров, остановитесь на том, когда не слишком много людей вокруг, чтобы не было посторонних шумов. Скорее всего, клиенту будет некомфортно вести с вами беседу, например, в Макдоналдсе.
3. Старайтесь не назначать переговоры на время обеда в кафе, ресторанах и барах. Вы будете постоянно теряться, то отвлекаясь на еду, то ожидая, когда ваш партнер прожует и выскажет свое мнение по вопросу. Тем более, впервые увидев человека, вы рискуете не угадать с его вкусами и предпочтениями, можете выбрать слишком дорогой или дешевый ресторан, нелюбимую кухню и пр.

• Ресурсы.

Необходимый набор вещей , который берет менеджер, чтобы построить правильное общение с клиентами, включает:

• визитки;

В визитке должна быть краткая информация о вас: название компании, ФИО, должность, адреса и телефоны, по которым с вами можно связаться, электронная почта и адрес вашего офиса. При выборе дизайна отдавайте предпочтение простым макетам. Главное, чтобы слова легко читались, было хорошее качество у бумаги и приятный для глаз цвет шрифта. Возьмите на встречу лучше больше визиток, так как никогда не угадаете, будет клиент один или с бизнес-партнерами.

• ежедневник с несколькими ручками;
• рекламные брошюры про вашу компанию;
• листы чистой бумаги, чтобы провести запись для клиента, при необходимости. Бывает, что по каким-то причинам клиент забывает свой ежедневник. Так как выдирать из своей записной книжки листы не в правилах этикета, чистые листы как раз пригодятся для этого;
• весь перечень документов (договор, анкета, бланк заявок) на тот случай, если будет нужно подписать соглашение;
• техника для коммуникаций (планшет, ноутбук, мобильный телефон), поддерживающая доступ в интернет.

• Свой внешний вид

Если вы сможете узнать, какой стиль одежды предпочитает ваш клиент, то постарайтесь выглядеть примерно также. В случае, когда нет достоверных источников информации, придерживайтесь классического стиля. Вместо рубашки можно использовать тонкий свитер либо водолазку, чтобы подчеркнуть дружественный настрой на встречу. Брюки поменять на темные джинсы строго покроя. Все должно быть сдержано и со вкусом.

Вы пришли на переговоры с клиентом. Какие дальнейшие действия?

1. Зайти, поздороваться и представиться.

Воспользуйтесь любой формой для вежливого приветствия и обратитесь к собеседнику по имени и отчеству. Не забудьте представиться сами: назвать имя, должность и фирму, в которой вы работаете. Если собеседник первым предлагает вам совершить рукопожатие, не отказывайтесь. Тем не менее, никогда не берите инициативу на себя, так как она должна проявляться со стороны хозяина кабинета. Старайтесь, чтобы приветствие было спокойным и одновременно уверенным. Не стоит проявлять непомерный энтузиазм, как торговые агенты в метро. Вам это в общении с клиентами не понадобится.

1. Обменяться визитками.

Нормы этикета говорят, что передавать визитку нужно из рук в руки. В случае, когда клиенту не удается взять вашу визитку, то положите ее на стол, перед ним. Получив визитку от клиента, смотрим на данные, а затем убираем в визитницу или оставляем перед собой. Бережно относитесь к визиткам клиента, так вы покажете свое отношение к нему.

1. Расположиться за столом.

Когда вы находитесь в кабинете у клиента, а он так и не предложил вам присесть, то сами поинтересуйтесь, где можно расположиться. В случае, когда используется нейтральная территория, садитесь без просьб. Наиболее оптимальное место для переговоров – сбоку от собеседника, по противоположную сторону от угла стола. Естественно, если общение с клиентами ведется на вашей территории, то сами предложите присесть гостю. На время переговоров отключите мобильный телефон либо воспользуйтесь услугами переадресации. Клиента тоже можно вежливо предупредить о такой необходимости.

1. Завести разговор на нейтральную тему.

Переходя сразу к делу, вы отдаляетесь от собеседника, создаете напряженную обстановку. Довольно сложно приступить к продуктивному общению, когда с порога начинают говорить о решении важных вопросов. Может создаться впечатление, что у вас мало времени и вы хотите побыстрее все сделать и уйти. Возможно, такой подход будет неприятен для клиента. Есть определенные этапы общения с клиентом, которые нужно соблюдать. К примеру, сначала поговорить на какую-нибудь отдаленную тему. Главное, чтобы выбранная тема не была слишком обыденной и приевшейся. Не говорите о политических, религиозных, возрастных или спортивных пристрастиях. Будет отлично, если вы сделаете нейтральный комплимент компании клиента, а потом зададите какой-нибудь ненавязчивый вопрос. К примеру, «Николай Николаевич, мне давно вас рекомендовали, как отлично специалиста в области финансовой аналитики. Как вы думаете, будет ли в ближайшее время падение курса доллара?»

1. Перейти к сути дела.

Настало время более тесного общения с потенциальным клиентом. Попросите его подробнее рассказать о компании. На этом этапе он дает ответы на заданные вами вопросы, а вы, немного их прокомментировав, продолжаете дальше со следующим вопросом. Используйте сначала ситуационные вопросы. Это поможет определить, как идет бизнес клиента. После ситуационных плавно переходите к проблемным вопросам. Затем узнайте, что предпримет клиент, когда узнает о ее возникновении (действенный вопрос) и как он готов справиться с ней (прогностический вопрос). После того как клиент изложит решение проблемы, задайте ценностный вопрос. Он позволит узнать о требуемых затратах на решение и понять, какие меры будут приняты, чтобы их сократить. В завершении должен звучать информационный вопрос. Его задача – узнать, как ваши компании могут совместно справиться с поставленной проблемой.

В ходе положительного личного общения с клиентом можно переходить к знакомству с коммерческим предложением, описанию товаров и услуг. Следите за тем, чтобы не перегрузить клиента информацией. Если у вас нет сразу конкретного решения, расскажите в общих чертах, уточните повторно потребности и проблемы собеседника, а после договоритесь о новой встрече. На ней вы сможете обсудить все детали более предметно.

1. В конце переговоров поблагодарите за оказанное вам внимание, еще раз подвертите новую встречу.

Покинув офис клиента, сразу законспектируйте полученные договоренности и наиболее важные этапы встречи. Не стоит откладывать это дело, потому что часть информации, вскоре, забудется.

• Искусство переговоров: как добиться высоких результатов

Как поддерживать общение с постоянным клиентом

Существует два метода увеличения товарооборота: удержание имеющихся клиентов и привлечение новых. Здесь будет более подробно описано о том, как удержать старых клиентов. Зачем это нужно делать?

Стоит ли удерживать старых клиентов?

Представьте, что новые клиенты текут рекой. Если их все удовлетворит, то, скорее всего, они вернутся. Однако вы никогда не угадаете, что их заинтересовало и когда они вернуться снова. Кроме того, чтобы привлечь одного потенциального клиента, нужно приложить в 5 раз больше усилий, чем при работе с постоянными.

На «вы» и по отчеству.

Подумайте над следующей цифрой : современный человек ежедневно получает 3000 рекламных сообщений!

Можно попробовать пройти сквозь стену, а можно выбрать другое направление. Чтобы не идти напролом, следует узнать о потребностях каждого клиента и лично обратиться с решением проблемы. Нужно будет получить номер телефона от собеседника и договориться о периодических смс-уведомлениях. С помощью сервисов рассылки вы сможете индивидуально обращаться к каждому клиенту.

Страшно?

У многих бизнесменов существует страх перед смс-рассылками, так как:

1. Нет веры в работу смс-рассылок.
2. Думают, что людей раздражают смс рекламного характера.
3. Не представляют, где получить базу.

1. Рассылки с помощью смс давно зарекомендовали себя в качестве отличной системы общения с клиентами. Однако нужно уметь правильно их использовать.

Один из примеров:

Магазином автозапчастей в г. Подольск была сделана смс-рассылка с предложением о 15 % скидке на запчасти Ford. Сообщение дошло до 450 пользователей, 14 из которых посетили магазин и приобрели автозапчасти на сумму в 56000 рублей. Рекламная кампания стоила 432 рубля.

То есть использовать чужую базу противозаконно. Хотя создать собственную можно довольно легко. Самый эффективный метод – выдавать дисконтную карту в обмен на анкету с заполненными данными о покупателе. Через 2-3 месяца у вас будет своя база номеров, с которыми можно вести постоянную работу.

Чтобы к вам пришли, нужно пригласить в гости.

Зовите к себе в офис, предлагайте подарки, скиды, дарите хорошее настроение.

Информация о компаниях

ООО «ПауэрГайд». Сфера деятельности: подготовка презентаций и разработка инфографики, консалтинг и тренинги по визуальной коммуникации и презентациям. Численность персонала: 7. Общее количество созданных слайдов для презентаций: более 10 000.

ООО « Брайджер». Сфера деятельности: организация деловых встреч, конгрессов, конференций и пресс-конференций, презентаций, семинаров, тренингов, поощрительных туров, программ командообразования, корпоративных праздников. Месторасположение: Санкт-Петербург. Основные клиенты: Северо-Западная академия государственной службы, компания ING Group.

ООО «Актион-диджитал» . Вид деятельности: создание электронных продуктов для бухгалтеров – «Система Главбух» (www.1gl.ru), для кадровиков – «Система кадры» (www.1kadry.ru), для юристов – «Система Юрист» (www.1jur.ru); разрабатывается справочная система для финансовых руководителей. Численность персонала: 281. Количество пользователей: свыше 33 тыс.